為確保2024年端午節(jié)期間為廣大游客提供優(yōu)質(zhì)、高效的旅游信息服務(wù)，西安市旅游信息咨詢中心全體工作人員堅守崗位，全力以赴做好各項咨詢服務(wù)工作。現(xiàn)將端午節(jié)期間的工作情況如下：
一、 總體工作情況
端午節(jié)假期（6月8日至6月10日），西安市迎來旅游客流高峰。我中心嚴格按照市文化和旅游局的工作部署，提前制定應(yīng)急預(yù)案，全體咨詢員全員在崗，實行輪班制，確保咨詢點（包括鐘樓、大雁塔、火車站、機場等主要點位）全天候有人值守。期間共接待游客現(xiàn)場咨詢約18,500人次，接聽熱線電話咨詢約3,200通，處理線上平臺（微信、微博等）咨詢約4,700條，信息咨詢總量較去年同期增長約15%。
二、 主要工作內(nèi)容與成效
- 精準信息提供：針對游客高頻咨詢的景區(qū)開放時間、門票預(yù)約政策（如兵馬俑、陜西歷史博物館）、特色節(jié)慶活動（如大唐不夜城端午主題演出）、交通路線（地鐵、公交、旅游專線）、天氣狀況等問題，咨詢員均能依據(jù)最新、最權(quán)威的信息庫給予準確、清晰的解答，有效疏導了客流，避免了游客因信息不暢導致的擁堵和糾紛。
- 特色服務(wù)延伸：結(jié)合端午節(jié)傳統(tǒng)文化，各咨詢點增設(shè)了“端午游西安”主題宣傳折頁，推薦了包含粽子品嘗、香囊制作體驗、龍舟賽觀賽等內(nèi)容的特色旅游線路。部分點位還提供了簡易的便民服務(wù)，如手機充電、應(yīng)急藥品、雨具借用等，獲得了游客的廣泛好評。
- 應(yīng)急與投訴處理：假期期間，妥善處理了多起游客關(guān)于交通擁堵、住宿糾紛、景點排隊時間過長等方面的現(xiàn)場情緒疏導和初步協(xié)調(diào)工作，并及時將復雜問題上報相關(guān)聯(lián)動部門，確保了節(jié)日旅游市場的平穩(wěn)有序。未發(fā)生因信息咨詢失誤導致的重大投訴事件。
- 數(shù)據(jù)收集與反饋：詳細記錄了游客咨詢的熱點問題、集中反映的困難以及對西安旅游服務(wù)的建議，為后續(xù)優(yōu)化旅游公共服務(wù)體系提供了寶貴的一手資料。
三、 存在的問題與不足
- 面對瞬時超大客流，個別熱門點位（如大雁塔北廣場咨詢亭）仍存在游客排隊等候咨詢的情況，服務(wù)承載能力面臨極限考驗。
- 部分外地游客對線上預(yù)約系統(tǒng)的操作不熟悉，現(xiàn)場指導耗時較長，影響了整體服務(wù)效率。
- 針對國際游客的多元化語言服務(wù)（尤其是小語種）能力仍有待加強，目前主要依靠翻譯設(shè)備和基礎(chǔ)英語溝通。
四、 下一步改進措施
- 擴容增效：研究在重大節(jié)假日期間，于核心商圈、交通樞紐增設(shè)臨時移動咨詢點或引導標識的可能性，并考慮引入志愿者輔助服務(wù)，分流咨詢壓力。
- 智慧服務(wù)升級：進一步優(yōu)化中心官方小程序/公眾號的界面和功能，制作更直觀的預(yù)約流程指引視頻或圖解，放置在咨詢點醒目位置，鼓勵游客提前自助查詢。
- 能力培訓：定期組織咨詢員進行業(yè)務(wù)培訓，特別是加強關(guān)于新景區(qū)、新政策、新交通線路的培訓。探索與高校合作，建立多語種志愿服務(wù)后備隊伍，提升國際化服務(wù)水平。
- 聯(lián)動機制深化：加強與交通、公安、市場監(jiān)管、主要景區(qū)等部門的實時信息溝通與聯(lián)動響應(yīng)機制，確保咨詢信息的時效性與協(xié)同處置的高效性。
本次端午節(jié)服務(wù)工作在全體同仁的共同努力下順利完成，基本實現(xiàn)了“安全、有序、優(yōu)質(zhì)、高效”的目標。我們將認真經(jīng)驗，改進不足，不斷提升旅游信息咨詢服務(wù)的專業(yè)化、精細化、人性化水平，為展示西安良好旅游形象、提升游客滿意度做出更大貢獻。
